万博电子竞技赛事教师赴万豪集团交流体会(七)

发布者:万博电子竞技赛事作者:发布时间:2018-10-15


相互理解,相互尊重

朱生东

在学校和学院领导的热切关怀下,在万豪“万礼豪程”(Marriott CHEI)项目的倾力支持下,本人于20171月1-13号,在上海明捷万丽酒店进行了为期两周的专业挂职锻炼。下面就4个方面简单谈谈挂职的体会。

1.为什么要去挂职

1)行业实践的角度考虑

从事教师工作已经20多年了,每天上课和学生讲旅游业发展应该怎样,服务应该怎样,但这些只是理论上,对企业实际运作情况并不是很了解,对员工的工作状态也只是想当然,所以我很想了解酒店人的实际工作状况。

2)课程的角度考虑

担任的课程是《旅游消费者行为学》(旅游心理学),我也一直认为旅游行业服务质量的好坏,主要不在于员工的服务技能,而是员工的职业心理素质。因此,我挂职的部门没有选择去酒店的客房、餐饮、前厅等直接对客服务部门,而是人力资源部。我想知道酒店对员工是怎样管理的,有没有做职业生涯规划、职业素质培养,尤其是心理素质方面的工作。

2.挂职的过程

   酒店挂职期间,去了酒店相关部门,人事部、客房部、健身房、前台、总机、行政酒廊、礼宾部、大堂吧、咖啡厅、日式餐厅、中餐厅、宴会厅、职工食堂等地方,对酒店各部门的运营情况有了大体的了解。主要在人事部,参加了一个学校实习生的入职培训和部门安排面试,人事部经理介绍人事部门招聘、培训的一些具体工作情况,细致而繁杂的工作。人事部主管和员工向我介绍了员工升任领班时培训的具体内容,主要是企业文化和服务思想方面的内容。另外还和正在酒店实习的几个学生进行了交流,了解他们在酒店实习过程中的心得和困惑。

3.挂职的感想

1双赢的事业

首先我认为万礼豪程项目是万豪国际集团一个绝佳的创意,是校企合作的典范,是双赢的事业。对学校和教师来说,有利于学校安排学生的教学实习和提高就业率,有利于教师了解用人单位对人才的要求,改进教学内容和方法,提高教师的实操能力。对集团来说,短期角度实习生是酒店员工的重要组成部分,长期来说大学生是酒店未来的管理人才宝库,也是酒店的客源宝库。万豪走进了大学,也就掌控了未来。

2项目组认真的精神

项目组对项目组织安排的认真程度,远远超出了我的想象。项目过程中,项目组和每个老师进行了密切的联系,发送了大量的邮件,对项目中的可能出现的各种问题从项目计划、培训指南、上岗指导、常见问题解答、甚至教师的礼仪、沟通、准备、交通票等等方面都提供了极其详尽的答案。期间还进行了两次网络电话会议,一次面对面集体聚餐交流。在我们未到酒店之前,集团、酒店、教师,三方已经很熟悉了。以前我真的从没见过一个活动安排得这么细致的。

3现代酒店的服务管理

通过在上海明捷万丽酒店10天的学习,对现代酒店的认识,实现了从理论到实践的转变。以前只是作为客人,接触到的只是酒店的前区,享受的都是现代酒店热情周到的服务。而作为员工,走进酒店后区,看到的都是酒店人忙碌的身影,为了服务好顾客,每个人的工作真心不容易。


  以前总认为酒店提高服务质量,最重要的是需要提高员工的职业心理素质,这也是我这次挂职最想了解的,但是在酒店这几天,每天看到的都是一个个行色匆匆的背影,有几个人能够有空闲停下脚步,等等自己的心灵。员工的心理健康教育任重而道远。

食堂旁边的员工休息室

4)教学方面的收获

我教授的不是某一具体的酒店管理服务课程,所以不关注具体案例。最大的感受是角色与行为,以前上课讲不清楚,这一次有了切身体会。我们在酒店是双重身份,穿上西服领带戴上铭牌,就是员工,需要走员工通道,关注顾客的需要;而穿上休闲服就是顾客,可以坐客梯,享受酒店服务。这一点是很清楚的,所以我们在咖啡厅吃早餐的时候都是穿休闲服,因为员工是不能坐在餐厅和客人一起用餐的。

当然还有万豪集团,作为世界上最大酒店集团,那严密的管理系统,虽然短短的几天知之甚少,还是多多少少见识了。酒店对企业文化的灌输,从新员工培训,到酒店后区通道、楼梯上布满的墙贴,到人手一本万丽之道20条的背诵检查,也是挺有独到之处。

员工通道两边的企业文化展示

4.对学生的建议

英语水平、专业技能、工作情商这些东西很多老师都讲过了,确实很重要。但我认为更重要的是两点:心怀丰满的理想,脚踏现实的骨感。首先你必须坚信,酒店业、旅游业有诗和远方,而每个同学都只是在奔向远方的路上,所以当前要做的就是像个虔诚的教徒砥砺前行。

同学们一方面要培养对旅游业的情怀,热爱自己的专业,坚信旅游业一定会有美好的未来,另一方面要培养职业精神,职业意识,展现旅游人的风采。

大学还是人生的学习阶段,付出阶段,没到收获的时候。所以要多多走出校门,参加社会实践、勤工俭学,了解企业,了解社会,在这个阶段不要太在意金钱的多少,一时的得与失,关键是你学到了什么。


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